Kritisk blikk på IKT-anskaffelser (III): Involvering er grunnleggende

Anbud365: Kritisk blikk på IKT-anskaffelser (III) Involvering er grunnleggende (1)Spørsmålet alle som arbeider med digital transformasjon må stille seg er med andre ord: «Hva er nødvendig å gjøre for å lykkes med det digitale transformasjonsprosjektet? Når prosjektet er gjennomført og har vesentlige mangler hjelper det ikke å si: «Vi gjorde vårt beste.» I denne artikkelen tar vi utgangspunkt i NAVs kanalstrategi. På bildet arbeids- og velferdsdirektør Hans Christian Holte (foto: NAV).

Skriv ut artikkelen

I alle digitale transformasjoner er det nødvendig å inkorporere virksomhetens målgruppe eller ulike målgrupper i den digitale strategien. Dernest må vi som innkjøpere bli bedre på å stille krav til universell utforming, samt å verifisere behovet. Verdigrunnlaget for universell utforming er å legge til rette for at alle skal ha like muligheter for personlig utvikling, deltakelse i samfunnet og livsutfoldelse. Når behovet skal verifiseres må det gjøre sammen med fagpersonene hos oppdragsgiver. Involvering er med andre ord en grunnleggende forutsetning for å lykkes med digital transformasjon.

Anbud365.no – i samarbeid med tidligere innkjøpssjef ved Universitetet i Oslo, Jacob Landsvik – nå spesialrådgiver i Ressurser på avveie AS, ønsker å belyse noen offentlige teknologiprosjekter som av en eller annen grunn ikke har gått som forventet. Vi tillater oss i artikkelserien å stille noen kritiske spørsmål om man har basert seg på kunnskap som har gått ut på dato? Spørsmål om man har husket å involvere samtlige i en anskaffelsesprosess som er viktige interessenter og bidragsytere? Spørsmål om man har evnet å bruke standarder og standardisering som en grunnleggende forutsetning for utvikling av ny teknologi? Om virksomhetsledelsen har maktet å involvere innkjøperen tidlig nok i anskaffelsesprosessen.

Dette er tredje artikkel i Anbud365-serien om IKT-anskaffelser. Den første sto mandag 14. november, den andre torsdag 17. november. Artikkel nr. 4 i serien ble publisert 24. november.

Ifølge Helsetilsynets rapport «Landsomfattende undersøkelse av tilgjengelighet til sosiale tjenester i NAV 2020–2021» har NAV har en kanalstrategi som gjelder for de statlige tjenestene i NAV-kontoret. Den legger opp til at kontakten mellom bruker og NAV-kontor i størst mulig grad skal foregå digitalt, og at møter skal være avtalt på forhånd. Mange brukere har erfart at det har blitt enklere å ha kontakt med Nav. De kan henvende seg digitalt hele døgnet, uten å tenke på åpningstider og reisevei. 

Samtidig er det noen brukere som ikke kan benytte de digitale løsningene, fordi de for eksempel mangler BankID, har språkutfordringer eller digitale utfordringer. For disse brukerne har tilgjengeligheten til tjenestene blitt dårligere. Helsetilsynet mener at strategien påvirker de kommunale sosiale tjenestene, og begrensede åpningstider er en direkte konsekvens av strategien. De sosiale tjenestene i Nav er samfunnets siste sikkerhetsnett – men fungerer de etter hensikten?

Inhouse designmiljø

NAV har de siste årene bygget det største inhouse designmiljø som skal bidra til helhetlige og meningsfulle tjenester for brukerne. NAV stadig scorer stadig høyere på innovasjonsindeksen. På NAV sine sider i sosial medier står det imidlertid at «NAV ønsker å løfte seg på individuell kompetanseutvikling og karriereutvikling som søker mennesker som liker å jobbe med mennesker og som motiveres av å se andre lykkes.» Det viser seg kanskje at det ikke er mulig å lykkes med å få treffe «mennesker som liker å jobbe med mennesker og som motiveres av å se andre lykkes» i NAV gjennom en telefonhenvendelse. NAV’s telefontjeneste er heller ikke spesielt meningsfull. På dette område er NAV i godt selskap med bl.a. Skatteetaten, Statens Pensjonskasse, eller andre større statlige tjenesteutøvere. Det samme er tilsvarende om du ringer Telia, Telenor eller Altibox. Det er utrolig vanskelig å nå gjennom til et menneske i andre enden.

Vi noterer oss for øvrig at NAV-direktør Hans Christian Holte sier følgende til altinget.no : ««Vi fungerer dårligst for dem som trenger det mest».

Digital transformasjon er på alles lepper. Spørsmålet er om hvor transformasjonen fører oss og om det er en transformasjon først og fremst for alle som allerede er digitale og har blitt fortrolige med pålogginger i ulike nettsteder og vet hva man skal gjøre og hva man ønsker og er ute etter. Med andre ord om transformasjonen er tilpasset alle de selvhjulpne. Det er imidlertid en rekke mennesker som ikke er selvhjulpne. Det slår Helsetilsynets rapport fast på en meget god måte. Derfor har vi krav til universell utforming slik at man kan skape gode liv for alle og et samfunn som alle kan bruke.

De digitale ferdighetene

Spørsmålet vi som innkjøpere må stille oss er: Har vi stilt de kravene til universell utforming som vi burde og skulle? Har vi vært gode nok i arbeidet med å definere behovet? Enhver anskaffelse skal dekke et behov. Helsetilsynets rapport slår entydig fast at en rekke mennesker ikke makter å nyttiggjøre seg NAVs tjenester etter den digitale transformasjonen. Det kan komme av at strategien for virksomhetens digitale transformasjon er mangelfull og kanskje i kombinasjon med at kravene til universell utforming og behovsverifikasjonen i forkant av anskaffelsen for NAVs telefontjenester, ikke har inkludert de som ikke har digitale ferdigheter.

Uretten florerer over hele kloden. Den finnes i politiske systemer. Uretten finnes i administrative forordninger og i tjenesteutøvelsen. Uretten finnes i alle organisasjoner og i mellommenneskelige relasjoner. Når uretten oppstår og får bre sine herjinger uten stans, skyldes det i stor grad menneskelige unnlatelser. Det minst ønskede resultatet av digitalisering er urett. Allikevel finnes det utslag av urett i ulike systemer som var ment å virke til det bedre. Slik er det også i telefonsystemet som skal betjene brukere av de statlige tjenestene hos NAV. Det blir ikke bedre av å score stadig høyere på innovasjonsindeksen. Sir Winston Churchill sa: “It is no use saying: We are doing our best. You have got to succeed in doing what is necessary”.

Krav til universell utforming

I alle digitale transformasjoner er det nødvendig å inkorporere virksomhetens målgruppe eller ulike målgrupper i den digitale strategien. Dernest må vi som innkjøpere bli bedre på å stille krav til universell utforming, samt å verifisere behovet. Verdigrunnlaget for universell utforming er å legge til rette for at alle skal ha like muligheter for personlig utvikling, deltakelse i samfunnet og livsutfoldelse. Når behovet skal verifiseres må det gjøre sammen med fagpersonene hos oppdragsgiver. Fagpersoner som har daglig kontakt med målgruppen eller målgruppene i virksomheten som trenger behovsdekning. Involvering er med andre ord en grunnleggende forutsetning for å lykkes med digital transformasjon.

Spørsmålet alle som arbeider med digital transformasjon må stille seg er med andre ord: «Hva er nødvendig å gjøre for å lykkes med det digitale transformasjonsprosjektet? Når prosjektet er gjennomført og har vesentlige mangler hjelper det ikke å si: «Vi gjorde vårt beste.»

Bli den første til å kommentere på "Kritisk blikk på IKT-anskaffelser (III): Involvering er grunnleggende"

Legg inn kommentar

Epostadressen din vil ikke vises.


*


Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær om hvordan dine kommentar-data prosesseres.